Xây dựng môi trường văn hóa trên xe buýt

Khi văn hóa ứng xử là thước đo

Trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ xe buýt Thủ đô không ngừng được nâng cao, không chỉ nhờ hệ thống cơ sở vật chất ngày càng hiện đại mà còn bởi sự chú trọng đến các “dịch vụ mềm” như thái độ phục vụ, cách ứng xử của đội ngũ lái xe và nhân viên bán vé. Nếu như trước đây, tình trạng nhân viên to tiếng với hành khách hay hành khách có hành vi thiếu chuẩn mực còn khá phổ biến, thì nay, nhờ sự vào cuộc quyết liệt của các cơ quan quản lý và đơn vị vận hành, văn hóa ứng xử trên xe buýt đã có nhiều chuyển biến tích cực. Xe buýt không còn đơn thuần là phương tiện vận chuyển, mà dần trở thành một không gian công cộng văn minh, nơi hành khách có quyền đánh giá, nhận xét và phản hồi đến cơ quan chức năng.

Tháng 10-2023, Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) đã ban hành “Bộ quy tắc ứng xử dành riêng cho công nhân lái xe, nhân viên phục vụ và hành khách đi xe buýt”. Bộ quy tắc này được xem như một cú hích quan trọng, góp phần nâng cao chuẩn mực đạo đức trong ứng xử và hành vi trên xe buýt, đồng thời tạo sự gần gũi, thân thiện, thu hút đông đảo và đa dạng đối tượng hành khách sử dụng phương tiện công cộng.

Chị Phạm Hồng Ngọc (phường Bách Khoa, quận Hai Bà Trưng), nhân viên văn phòng, chia sẻ: "Khoảng chục năm trước, thời còn là sinh viên, tôi từng đi xe buýt khá thường xuyên. Tuy nhiên, khi đó cách ứng xử của một số nhân viên bán vé đôi lúc còn thiếu thân thiện, thậm chí có phần cáu gắt. Một số hành khách trẻ cũng chưa có ý thức nhường ghế cho người cao tuổi, khiến tôi cảm thấy không thoải mái khi sử dụng phương tiện này. Gần đây, tôi đi xe buýt trở lại và rất vui khi thấy thái độ phục vụ đã thay đổi rõ rệt. Nhân viên bán vé lịch sự, chủ động giúp đỡ hành khách, tạo cảm giác dễ chịu và gần gũi hơn nhiều".

Cần sự chung tay của hành khách

Không chỉ góp phần giảm tải giao thông, bảo vệ môi trường, xe buýt còn là không gian sinh hoạt chung của hàng triệu lượt người mỗi ngày. Chính vì vậy, việc xây dựng một môi trường văn hóa trên xe buýt không chỉ là trách nhiệm của đơn vị vận hành mà còn cần sự chung tay, ý thức của mỗi hành khách. Dù đã có nhiều chuyển biến tích cực, song trong quá trình khai thác, vẫn không hiếm gặp những hành vi chưa đẹp như mở loa ngoài khi gọi điện, ăn uống trên xe, hoặc không chủ động mua vé vào giờ cao điểm. Thậm chí, không ít vụ mâu thuẫn đã nảy sinh chỉ vì tranh giành chỗ ngồi hay đứng lấn chiếm không gian gây khó chịu cho người xung quanh...

Anh Nguyễn Văn Hòa (xã Văn Phú, huyện Thường Tín), hành khách đi xe buýt lâu năm, chia sẻ: "Tôi từng chứng kiến một nữ hành khách ngồi một ghế nhưng lại để đồ chiếm chỗ bên cạnh để giữ chỗ cho bạn sắp lên xe. Khi có người muốn ngồi, chị ấy không đồng ý nên đã xảy ra to tiếng. Có những hành khách còn ăn xôi, bánh bao... trên xe, gây mùi khó chịu cho người khác. Những hành vi đó thực sự không đẹp chút nào".

Thiết nghĩ, hành khách không chỉ là chủ thể sử dụng dịch vụ mà còn là nhân tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự thay đổi ý thức và cách ứng xử của hành khách trên xe buýt thể hiện qua những hành động cụ thể như giữ gìn vệ sinh chung, không viết bậy hay bôi bẩn lên xe, không gác chân lên ghế hay thành bục của xe; không gây ồn ào, nói chuyện lớn, ăn uống trên xe và không ngồi bệt xuống sàn xe... Đây là những biểu hiện của sự tôn trọng người khác và chấp hành quy định do nhân viên bán vé sắp xếp. Mặc dù các quy định này được niêm yết công khai trên xe, vẫn còn một số hành khách chưa chú ý và tuân thủ đầy đủ.

Ông Nguyễn Hoàng Hải, Phó Chủ tịch Hiệp hội Vận tải hành khách công cộng thành phố Hà Nội, cho biết: "Thời gian gần đây, văn hóa ứng xử trên xe buýt Hà Nội đang nhận được sự quan tâm đặc biệt của dư luận. Đây không chỉ là câu chuyện của từng nhân viên hay hành khách mà còn là hình ảnh đại diện cho chất lượng giao thông công cộng Thủ đô. Chúng tôi cho rằng, muốn nâng cao văn hóa ứng xử, cần bắt đầu từ việc cải thiện chất lượng đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ - những người trực tiếp tương tác với hành khách mỗi ngày. Bên cạnh đó, để nâng cao hình ảnh xe buýt Thủ đô, bên cạnh nỗ lực từ phía doanh nghiệp và cơ quan quản lý, mỗi hành khách chính là một “tế bào” quan trọng góp phần xây dựng nên văn hóa giao thông công cộng văn minh, hiện đại".

“Chúng tôi rất mong mỗi hành khách luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn khi giao tiếp với lái xe, nhân viên phục vụ và những người xung quanh. Những cử chỉ nhỏ như nhường ghế cho người già, trẻ em, phụ nữ mang thai hay người khuyết tật cũng chính là biểu hiện của một cộng đồng có ý thức. Đồng thời, chúng tôi kêu gọi hành khách phối hợp với nhân viên trong việc kiểm tra vé, phản ánh một cách văn minh và có trách nhiệm khi phát hiện hành vi vi phạm hoặc chất lượng phục vụ chưa đạt yêu cầu. Đặc biệt, trong trường hợp phát hiện hành vi gây rối trật tự, trộm cắp hoặc mang theo vật dụng nguy hiểm, hành khách nên báo ngay cho nhân viên trên xe hoặc cơ quan chức năng” - ông Hải nhấn mạnh.

Để xe buýt thực sự văn minh

Trong hầu hết các trường hợp, nhân viên bán vé đóng vai trò quan trọng trong việc hòa giải mâu thuẫn giữa các hành khách. Ngoài ra, họ còn được xem như “an ninh viên” nhằm ngăn chặn tình trạng móc túi và quấy rối tình dục trên xe buýt. Hiện nay, tất cả các xe buýt đều được trang bị camera giám sát, nhưng sự có mặt và nhắc nhở liên tục của nhân viên bán vé sẽ khiến những đối tượng xấu không dám hành động. Nhờ đó, môi trường trên xe buýt trở nên an toàn hơn và không còn chỗ cho các hành vi tiêu cực hoạt động.

Bên cạnh những hành vi chưa đẹp, trên xe buýt cũng ghi nhận nhiều hành động đẹp từ đội ngũ lái xe, nhân viên bán vé và cả hành khách. Gần đây, trên tuyến xe buýt số 08A (Long Biên - Đông Mỹ), một nữ hành khách phát hiện mình quên vé tháng và ví tiền ở nhà. Một hành khách khác trên xe đã hỗ trợ 50.000 đồng để chị mua vé, tránh mất thời gian quay về lấy. Câu chuyện tuy nhỏ nhưng thể hiện rõ tinh thần tương thân tương ái, giúp đỡ nhau trong khó khăn, nhất là ở không gian công cộng nơi người ta không quen biết nhau.

TS Bùi Văn Niên, giảng viên khoa Du lịch, Trường Đại học Đại Nam, cho biết: "Văn hóa, trong đó có văn hóa ứng xử trên xe buýt, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch, đặc biệt là du khách nước ngoài. Những người làm du lịch thường nhấn mạnh rằng vẻ đẹp bên ngoài chỉ tạo ấn tượng ban đầu, nhưng chiều sâu văn hóa mới là điều đọng lại trong tâm trí du khách sau khi chia tay. Một chiếc xe buýt đẹp, tiện nghi sẽ khiến du khách muốn lên xe, nhưng điều để lại trong ký ức là cách ứng xử của nhân viên và giữa các hành khách với nhau. Vì vậy, văn hóa ứng xử chính là yếu tố mấu chốt, quyết định việc du khách có muốn trải nghiệm nhiều lần tiếp theo hay không".