Vận hành Tổng đài “Kim Liên khỏe” để chăm sóc sức khỏe cho người dân

Từ đó, góp phần giảm tải cho cơ sở khám chữa bệnh tuyến trên và từng bước hình thành nền tảng quản lý sức khỏe cộng đồng trên môi trường số.

Tổng đài y tế từ xa - giải pháp phù hợp tuyến cơ sở

Theo bác sĩ Lại Đức Hà, Giám đốc Trạm Y tế phường Kim Liên, việc thiết lập hệ thống Tổng đài “Kim Liên khỏe” nhằm giúp người dân tiếp cận dịch vụ y tế, được tư vấn kịp thời và xử lý các tình huống ban đầu ngay tại cộng đồng. Mô hình này được triển khai đúng tinh thần Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22-12-2024 của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia; Nghị quyết số 72-NQ/TW ngày 9-9-2025 của Bộ Chính trị về một số giải pháp đột phá, tăng cường bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân.

Tổng đài “Kim Liên khỏe” cung cấp thông tin, hướng dẫn chăm sóc sức khỏe ban đầu tại cộng đồng; giải đáp các thắc mắc về khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, chuyển tuyến bảo hiểm y tế, tiêm chủng mở rộng, chăm sóc sức khoẻ sinh sản, an toàn thực phẩm, phòng, chống dịch bệnh.

Bên cạnh đó, tổng đài còn tiếp nhận phản ánh về chất lượng dịch vụ y tế, thái độ phục vụ để chuyển đến bộ phận chức năng xử lý, theo dõi và phản hồi kết quả cho người dân. Việc phối hợp chặt chẽ với các bệnh viện, phòng khám trên địa bàn trong công tác tư vấn, chuyển tuyến và hỗ trợ chuyên môn cũng là một nội dung quan trọng của mô hình này. Đặc biệt, ngoài đội ngũ y bác sĩ đang trực tiếp tham gia tư vấn, tổng đài còn thiết lập cơ chế liên kết chuyên môn với mạng lưới các bệnh viện đầu ngành trên địa bàn để phối hợp tư vấn đối với những trường hợp khó, đặc thù phát sinh trong quá trình tiếp nhận cuộc gọi.

“Từ thực tế trên địa bàn cho thấy, nhu cầu được tư vấn, hỗ trợ y tế từ xa của người dân ngày càng tăng. Trong bối cảnh đó, việc triển khai một hệ thống tổng đài tư vấn sức khỏe được xác định là giải pháp chuyển đổi số phù hợp với tuyến y tế cơ sở, góp phần giảm tải cho cơ sở khám chữa bệnh, nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ y tế và chủ động phòng bệnh trong cộng đồng”, bác sĩ Lại Đức Hà chia sẻ.

Gắn với quản lý dữ liệu với truyền thông cộng đồng

Chia sẻ sâu hơn về mô hình, bác sĩ Lại Đức Hà cho biết, Tổng đài “Kim Liên khỏe” được xây dựng theo hình thức “tổng đài ảo” thay vì chỉ sử dụng một số điện thoại thông thường, giúp tránh tình trạng bận máy và tích hợp các tính năng chuyên dùng. Hệ thống phần mềm cho phép ghi nhận cuộc gọi, lưu trữ thông tin người dân, tích hợp ghi âm, phục vụ quản lý dữ liệu và theo dõi lịch sử tư vấn. Ngay khi tiếp nhận cuộc gọi, thông tin ban đầu của người dân như họ tên, tuổi, địa chỉ, triệu chứng, tiền sử bệnh được thu thập và phân loại mức độ để chuyển xử lý phù hợp: Tư vấn thông thường, cần theo dõi hoặc trường hợp khẩn cấp.

Bác sĩ Lại Đức Hà cũng cho biết, một trong những điểm nhấn của mô hình là quản lý dữ liệu và kết nối hệ thống. Toàn bộ lịch sử cuộc gọi được ghi âm, lưu trữ, cập nhật dữ liệu người dân và từng bước kết nối với hồ sơ sức khỏe điện tử. Dữ liệu này không chỉ phục vụ tư vấn mà còn phục vụ thống kê, báo cáo, quản lý tình hình bệnh tật, giúp đơn vị chủ động trong công tác chỉ đạo điều hành.

Đáng chú ý, ngoài tư vấn sức khỏe ban đầu, tổng đài còn là kênh tiếp nhận và xử lý các phản ánh của người dân liên quan đến an toàn thực phẩm trên địa bàn. Trên cơ sở thông tin từ tổng đài, Khoa phòng bệnh, an toàn thực phẩm chủ động tham gia điều tra, xác minh tình huống, hướng dẫn nhận diện nguy cơ, biện pháp xử trí ban đầu, chỉ định chuyển tuyến khi cần thiết và đề xuất các biện pháp can thiệp, truyền thông phòng, chống ngộ độc thực phẩm trong cộng đồng.

Để bảo đảm chất lượng và an toàn thông tin, tổng đài thực hiện quy trình chuẩn trong tiếp nhận và tư vấn, kiểm soát chặt chẽ nội dung tư vấn, bảo mật thông tin cá nhân và dữ liệu sức khỏe theo quy định. Đồng thời, các số liệu về cuộc gọi, nội dung tư vấn, tình hình bệnh tật được tổng hợp định kỳ, phục vụ công tác quản lý.

Về nhân sự, tổ tổng đài được thành lập với tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động, kiểm tra chất lượng tư vấn, phân công nhiệm vụ; các thành viên là bác sĩ, điều dưỡng có chuyên môn và được đào tạo kỹ năng tư vấn từ xa. Phòng khám đa khoa Kim Liên là đơn vị hỗ trợ chuyên môn trực tiếp cho tổng đài, tiếp nhận các trường hợp tư vấn phức tạp, nghi ngờ bệnh nặng và ưu tiên tiếp nhận các trường hợp đã được tổng đài hướng dẫn đến khám.

“Tổng đài “Kim Liên khỏe” hoạt động qua số hotline 19001807 và tiếp nhận cuộc gọi từ 8-21h các ngày trong tuần, trong đó tổng đài viên trực tiếp nhận cuộc gọi từ thứ 2 đến thứ 7; sau 21h hằng ngày và ngày chủ nhật tổng đài sẽ thực hiện ghi âm lại cuộc gọi.

Để mô hình phát huy hiệu quả, bác sĩ Lại Đức Hà cho biết, công tác truyền thông và kết nối chuyên môn được xác định là yếu tố then chốt. Cùng với hoạt động của tổng đài, phường cũng phối hợp với các chuyên gia đầu ngành của các bệnh viện tổ chức các buổi tọa đàm định kỳ về kinh nghiệm, phương án phòng bệnh cụ thể cho người dân, qua đó từng bước hiện thực hóa hiệu quả, tính thiết thực trong việc ký kết phối hợp với các cơ sở y tế.

Đồng thời, thông tin về tổng đài được phổ biến qua tổ dân phố, mạng xã hội, tờ rơi, pano; lồng ghép trong các buổi khám bệnh, tiêm chủng và truyền thông sức khỏe cộng đồng. Mục tiêu đặt ra là hướng đến 100% người dân nhận diện được số hotline, 95% người dân biết cách kết nối và có trải nghiệm sử dụng dịch vụ sau 12 tháng vận hành; 100% cuộc gọi được tiếp nhận và xử lý đúng quy trình.

Theo kế hoạch, mô hình được vận hành thử nghiệm trong thời gian 1 tháng, bắt đầu từ ngày 15-5 đến 15-6-2026, nhằm đánh giá toàn diện hiệu quả hoạt động, quy trình xử lý, chất lượng tư vấn, mức độ tiếp cận của người dân và sự phối hợp giữa các bộ phận chuyên môn trước khi đưa vào vận hành chính thức trên toàn địa bàn.

Có thể thấy, việc vận hành thử nghiệm Tổng đài “Kim Liên khỏe” không chỉ là một mô hình hỗ trợ y tế từ xa đơn thuần mà còn là bước cụ thể hóa rõ nét tinh thần Nghị quyết số 57-NQ/TW và Nghị quyết số 72-NQ/TW của Bộ Chính trị ngay tại tuyến cơ sở. Thông qua ứng dụng công nghệ, quản lý dữ liệu, tổ chức vận hành bài bản, kết nối chuyên môn và truyền thông sâu rộng trong cộng đồng, mô hình này đang mở ra một cách tiếp cận mới trong chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân, góp phần giảm tải cho cơ sở khám chữa bệnh tuyến trên và nâng cao hiệu quả quản lý sức khỏe cộng đồng trên địa bàn phường Kim Liên.